1. Preámbulo

Sales Layer Tech, S.L., en adelante Sales Layer, se compromete a mantener el contenido del cliente almacenado en el PIM (Product Information Manager) disponible a terceros el 99,9% del tiempo cuanti!cado, siendo el objetivo del servicio de Sales Layer el conseguir el 100% de la disponibilidad de acceso.

Sales Layer no puede garantizar la disponibilidad del servicio al 100%, debido a problemas propios de Internet, problemas técnicos, o derivados del mal uso por parte de otro de los CLIENTES. Por tanto Sales Layer no será responsable de pérdida de datos, interrupción de negocio, o pérdidas económicas que la no disponibilidad pueda provocar al CLIENTE.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio asegura la calidad de los servicios acordados entre Sales Layer y sus CLIENTES, garantizando el nivel de servicio que se de!ne a continuación.

Este nivel de servicio se divide en 2 áreas:

• Nivel de servicio general: Relativo a la disponibilidad de datos almacenados en el PIM.
• Nivel de servicio especí!co al producto, es decir, a la interfaz del PIM.

El nivel de servicio general se aplica sin excepción a todos los CLIENTES de Sales Layer. Los niveles de servicio específicos por producto se aplican a cada producto seleccionado por EL CLIENTE. Este Acuerdo de Nivel de Servicio de!nirá los posibles niveles de servicio especí!cos del producto. Los valores asociados que Sales Layer garantiza a sus CLIENTES se pueden encontrar en el Anexo A de este Acuerdo de Nivel de Servicio. Salvo que se acuerde lo contrario, la versión de este Acuerdo entrará en vigor en el momento de celebración del contrato y se aplicará a todas las relaciones contractuales actuales y futuras entre Sales Layer y EL CLIENTE. Si las disposiciones individuales dentro de este Acuerdo de Nivel de Servicio son contradictorias en uno o más puntos, se aplicarán las disposiciones que sean más favorables para EL CLIENTE. Aparte del Acuerdo de Nivel de Servicio, se aplicará también el de los términos y condiciones de uso de Sales Layer.

• El formulario de pedido.
• Especificación de servicios de software.
• El SLA; y
• Las condiciones de SaaS.

2. Definiciones y cálculos

• Disponibilidad [%]: 100 * ((tiempo de servicio acordado - el tiempo de inactividad no
  programado en el tiempo de servicio) / tiempo de servicio acordado). (Consulte el Apéndice A).
• Avería: El servicio en cuestión es todavía alcanzable, pero limitado.
• Avería urgente: Incidente debido a un mal funcionamiento de la plataforma que cumple alguno de los siguientes supuestos:
• Incidencia que provoque la sobreescritura de los Datos del Cliente dentro de la plataforma o que requiera la restauración de una copia de seguridad para resolver la incidencia.
• Incidente en el que datos erróneos han llegado a los entornos de producción o prueba del cliente.
• Incidente en el que los usuarios de la aplicación no pueden cargar o editar ningún dato durante más de 3 horas. Datos del cliente: según se definen en las Condiciones de SaaS.
• Consulta general: No hay averías y EL CLIENTE está pidiendo información.
• Tiempo de reparación: Tiempo desde la recepción de un informe de fallo para un
  servicio seleccionado de EL CLIENTE en el canal de comunicación correcto hasta la reparación de la avería para que el hardware o servicio está disponible de nuevo.
• Tiempo de respuesta: Periodo de tiempo en el que EL CLIENTE recibe una declaración
  cali!cada de un empleado de Sales Layer en respuesta a su solicitud/informe, siempre y
  cuando el informe llegue por la vía de comunicación correcta.
• Condiciones de SaaS: las condiciones aplicables a la prestación de los servicios notificadas periódicamente por Sales Layer al Cliente.
• Cuotas de suscripción: Según se definen en las Condiciones de SaaS.
• Plazo de suscripción: según se define en las Condiciones de SaaS.
• Especificación de servicios de software: tal y como se define en las Condiciones de SaaS.

3. Nivel de servicios generales

4. Nivel de servicio específico del producto

5. Tareas de mantenimiento

Las intervalos de mantenimiento serán necesarios para trabajos de mantenimiento periódicos, programados o no programados en los sistemas de Sales Layer y sus proveedores, necesarios para asegurar la operación en curso y llevar a cabo actualizaciones o mejoras. Toda limitación a la disponibilidad a través de este tipo de trabajos necesarios no se computarán en la Disponibilidad del Servicio.

Por regla general, los mantenimientos del sistema que requieran una interrupción temporal del servicio se llevarán a cabo los !nes de semana en el horario que menor impacto suponga a los CLIENTES de Sales Layer. En casos excepcionales, los mantenimientos del sistema con interrupción del servicio se pueden llevar a cabo en cualquier otro momento.

Sales Layer informará a EL CLIENTE del mantenimiento del sistema programada tan pronto como sea posible, indicando el tiempo estimado del corte de servicio y la hora en que se producirá.

Sales Layer deberá indicar el tiempo estimado del corte de servicio y la hora aproximada a la que se producirá el corte. Este tiempo se considerará fuera de la garantía de disponibilidad del servicio, es decir, no afectará al 99,9% de disponibilidad garantizada.

Las tareas de mantenimiento y actualización del sistema que no requieran de la interrupción del servicio, se podrán llevar a cabo en cualquier momento, pues no afectan a la disponibilidad y uso del sistema por parte de los CLIENTES de Sales Layer.

6. Incumplimiento del nivel de servicio

Si los niveles de servicio garantizados no pudiesen ser respetados, Sales Layer computará a EL CLIENTE crédito en su cuenta siempre y cuando éste lo haya notificado a Sales Layer de forma escrita en el plazo establecido.

La siguiente tabla muestra la compensación en crédito en cuenta que se puede entregar a cada cliente por incumplimiento de los distintos niveles de disponibilidad:

El nivel máximo de crédito en cuenta por mes asciende al 100% del alquiler mensual del servicio que se trate.

Las reclamaciones en curso contra Sales Layer sólo son posibles en el contexto de la responsabilidad en virtud de los Términos y Condiciones Generales de Sales Layer.

Para que EL CLIENTE pueda obtener la compensación referida anteriormente deberá comunicar en los siguientes 10 días hábiles desde que sufrió dicha falta de servicio, enviando un correo electrónico a la dirección incidencias@saleslayer.com en el que deberá de indicar los siguientes datos:

• Producto afectado
• Fecha y horario de la falta de servicio
• Aquella documentación que sea requerida por Sales Layer para evaluar la incidencia

7. Descargo de responsabilidad

Sales Layer no será responsable de:

• Los periodos de inactividad en los que el Cliente sufra una avería provocada por ataques de hackers entrantes y salientes debido a un mantenimiento incorrecto o inadecuado del hardware y/o software propiedad del Cliente.
• Los periodos de inactividad comunicados erróneamente al Cliente deben deberse a errores de los servicios de control internos o externos.
• Cualquier periodo de inactividad que esté directamente relacionado con la realización por parte de Sales Layer o sus subcontratistas de cualquier tarea de mantenimiento de los servicios.
• La violación de los derechos de propiedad intelectual o industrial, o de cualesquiera otros derechos o intereses legítimos derivados de la utilización del producto contratado por el Cliente.

El Cliente será el único responsable de los Datos del Cliente.

ANEXO A. Nivel del servicio específico al producto

Cuentas Starter

Consultas y averías:

Cuentas Premium

Consultas y averías:

Cuentas Enterprise

Consultas y averías: